Ainun Chomsun

Dalam sebuah kegiatan komunikasi di social media ada banyak bagian dan spesialisasi yang terlibat sehingga tujuan perusahaan/organisasi bisa tercapai. Seperti yang sudah saya tuliskan di sini, di sini dan di sini. Sebagai sebuah gambaran awal mengenai bisnis di social media 3 tulisan tersebut bisa menjelaskan.

Sekarang saya ingin membahas perbidang pekerjaan. Di mulai dengan pasukan terdepan dari tim social media yaitu: Social Media Admin atau Community Manager yaitu mereka yang mengelola akun social media (facebook, twitter, youtube, Google+, Linkedin, dll) sebuah perusahaan/organisasi.  Mereka berinterkasi langsung dengan customer, target audiens dan stakeholder atas nama perusahaan/organisasi. Beberapa perusahaan menyebutnya “Social Media admin” dan sebagian menyebut “Community Manager“. Penyebutan nama jabatan biasanya menunjukkan luas pekerjaannya. Tetapi keduanya bertanggung jawab langsung pada operasional day-to-day dari akun-akun brand di social media.

Kenapa disebut Social Media Admin? Karena tugasnya menjadi administrator atau penjaga lalu lintas percakapan di online, membuat postingan, menjawab dan merespon sehingga interaksi komunikasi positif bisa terjalin dengan baik. Untuk konten yang diposting di social media, beberapa ada yang dilakukan langsung oleh social media admin (kemudian disebut admin), ada juga yang tinggal posting (menuliskan), karena semua sudah dipersiapkan oleh tim konten. Kedua cara tidak ada yang lebih baik atau lebih jelek, sangat tergantung pada karakteristik brand dan besar-kecilnya sumber daya.

Jika konten dipersiapkan semua oleh tim konten, maka ketika admin bertugas kecil kemungkinan salah posting dan admin bisa konsentrasi untuk merespon dan menjawab. Kekurangannya adalah terkadang admin kurang menjiwai isi postingan karena bukan dia yang membuat. Jika konten dipersiapkan langsung oleh admin maka kemungkinan besar bisa salah tulis atau tidak sesuai key message. Tetapi mereka bisa lebih luwes dan percakapannya bisa mengalir secara natural. Jika brand memiliki message yang sensitif terhadap issue tertentu sebaiknya dipersiapkan content secara detil. Tetapi jika brand targetnya anak muda, yang fun dan dinamis maka lebih tepat jika admin yang membuat kontennya langsung.

Pengalaman saya dalam mengelola akun brand, saya mengambil jalan tengah yaitu admin terlibat dalam penyusunan konten terutama teks. Dia memproduksi konten sesuai gaya tulisannya, dan social media strategist membuatkan key message (point talk) yang harus diposting selama satu minggu, atau satu bulan. Isu apa yang akan dibicarakan, dan siapa yang menjadi targetnya ditentukan diawal. Tetapi karena social media sangat dinamis, admin diberi kebebasan untuk membuat konten sesuai isu yang lagi ramai (konten dinamis)  asal tidak melenceng dari karakteristik brand dan jumlahnya tidak terlalu banyak. Perbandingannya adalah 5 : 1, lima untuk konten sesuai key message dan satu adalah konten sesuai isu yang lagi ramai. Sehingga pesan utama tetap tersampaikan dengan baik. Untuk konten visual diperlukan tim kreatif yang membuat dan menyiapkan sesuai key message dan masukan dari admin. Mereka membuat “bank of content” sesuai tema-tema yang telah ditentukan. Sehingga kerja admin bisa lebih maksimal dan komunikasi di semua kanal bisa selaras.

Kenapa disebut Community Manager? Biasanya tugasnya bukan saja melakukan tugas admin, tetapi juga bersama Social Meda Strategist menyusun key message mingguan, bulanan atau satu tahun dan melakukan pendekatan dengan berbagai komunitas online atau influencer supaya mendukung program yang sudah ditentukan. Community Manager harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang berbagai komunitas, para influencer atau orang-orang yang memiliki pengaruh terhadap issue tertentu dan bisa menyusun brief (guideline komunikasi) untuk para komunitas serta influencer. Karena di Indonesia komunikasi di social media belum afdol jika tanpa kopi darat (kopdar), maka seorang Community Manager harus memiliki hubungan yang baik secara online dan offline dengan berbagai komunitas dan influencer.

Kesannya tugas admin itu gampang, tinggal posting saja, padahal sangat berbeda mengelola akun sosial media pribadi dengan brand. Ada aturan yang harus ditaati, ada tujuan yang harus dicapai bersama dan ada etika yang harus dijaga demi nama baik brand. Tugas yang cukup menantang, dan diperlukan skill menulis dan memahami isu di online. Selain itu, harus luwes dalam berkomunikasi dan menjiwai brand yang sedang dikelola. Tentu saja Admin atau Community Manager harus paham target market serta karakteristik brand yang dikelola. Kalau perlu, untuk mendapatkan feel nya, para Admin atau Community Manager sebaiknya mencoba menggunakan produk/jasa tersebut sehingga bisa merasakan langsung.

Social Media Admin atau Community Manager harus memantau akun yang dipegang dan percakapan yang terjadi. Di online moment kritis-nya cukup panjang bisa dari pagi sampai malam. Untuk brand tertentu terutama yang terkait dengan teknologi, customer care, dan hal-hal yang terkait dengan emergency program bisa 24 jam. Hukum di online adalah semua serba cepat dan tepat. Respon gak boleh terlalu lama, dan setengah jam di online sudah dianggap lama. Bahkan beberapa perusahaan menerapkan SOP respon tidak boleh lebih dari 10 menit. Untuk itu perlu dipahami, target audiens kita aktif di jam berapa dan kita akan aktif di jam tersebut. Jika akun beroperasi di jam tertentu saja, perlu dibuat pengumuman resmi (bisa di bio atau dalam postingan) waktu aktif akun supaya audiens paham dan tidak marah ketika respon lambat di jam-jam tertentu.

Intinya social media adalah komunikasi interaktif. Adanya notifikasi yang real time membuat tidak ada jeda. Tugas Admin atau Community Manager memastikan komunikasi berjalan aktif dan responsif sesuai dengan tujuannya. Hindari konflik dan perseteruan karena akan merugikan nama brand. Pastikan membaca ulang setiap postingan sehingga tidak ada salah tulis atau salah ketik. Kalau perlu admin tidak boleh bekerja menggunakan HP atau Tab/Ipad karena kemungkinan salah ketiknya besar kecuali jika sedang bertugas di lapangan. Akan lebih terjaga kontennya jika menuliskan dengan laptop atau komputer. Karena salah ketik terkadang bisa berakibat fatal.

Terakhir yang juga penting adalah menjaga emosi. Admin tidak boleh bertugas kala emosi. Sebaiknya digantikan dulu dengan yang lain jika sedang ada masalah besar dan emosional. Atau beri waktu untuk jeda dan beristirahat. Karena kalau sedang emosi akan mudah tersulut dengan postingan di social media yang bernada negatif, yang berakibat pada respon yang salah sehingga menimbulkan masalah. Di social media konten postif dan negatif berseliweran tanpa bisa dikontrol. Kita lah yang harus bisa mengontrol diri kita sendiri. Apalagi sebagai Admin atau Community Manager.

Kalau kalian tertarik bekerja di bidang tersebut, tidak perlu pendidikan khusus tetapi mempunyai pengalaman mengelola akun social media minimal punya sendiri. Punya kemampuan menulis, kreatif, paham isu dan memiliki hubungan yang luas dengan orang-orang yang aktif di online. Menariknya pekerjaan ini bisa dikerjakan dari mana saja, sepanjang ada koneksi internet dan punya laptop/komputer. Kabar gembiranya lagi adalah saat ini dibutuhkan banyak social Media Admin atau Community Manager sehingga terbuka lebar bagi siapa saja yang tertarik bekerja di industri digital.

Selamat mencoba!